Customer Relationship Management

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Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management – kurz CRM – dient der Gestaltung der Beziehungen zu aktuellen und potenziellen Kunden. Die Qualität dieser Beziehungen ist ausschlaggebend für die Performance eines Unternehmens.

Wie funktioniert Customer Relationship Management heute?

CRM gab es im Grund schon immer, doch heute existieren moderne Softwaretools für diese Aufgabe im Unternehmen. Diese benötigen vor allem gut gepflegte Daten von den Kunden. Mit diesen lässt sich ermitteln, welcher Kunde wann auf welche Werbung oder Ansprache reagiert hat, in welchem Umfang er kauft, welche Möglichkeiten des Up- und Cross-Sellings es gibt und an welcher Stelle der Kunde den Support beansprucht hat. Die Beziehungen zu den Kunden, die Produktentwicklung und das Marketing lassen sich damit immer weiter verbessern. CRM-Software ist vor allem nötig, weil es sehr viele Daten zu dokumentieren und zu verwalten gibt. Wenn es gelingt, die Aktivitäten und Intentionen von Kunden so vollständig wie möglich zu erfassen und zu deuten, wird sich das Kundenbeziehungsmanagement langfristig immer weiter verbessern. Das ist vor allem deshalb wichtig, weil in Branchen mit langfristigen Kundenbeziehungen – zum Beispiel bei Telekommunikationsdienstleistern – die Gewinnung von Neukunden gegenüber dem Halten von Bestandskunden das Fünf- bis Siebenfache kostet. Die CRM-Software speichert nicht nur sämtliche Stammdaten der Kunden, sondern auch alle abgewickelten Transaktionen, die Reaktion des Kunden auf Werbung und seine Interaktion mit dem Support. Diese Daten stellt die Software allen Abteilungen des Unternehmens für jede denkbare Kundenbeziehung zur Verfügung. Des Weiteren ziehen die Abteilungen Produktentwicklung und Marketing ihre Schlüsse aus diesen Daten.

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Niklas Meijerink
Head of Sales

Warum ist CRM so wichtig?

Die Kundenzentrierung ist keinesfalls ein bloßer Hype. Es ist die Antwort auf sich ändernde Machtverhältnisse zwischen Verkäufern und Kunden. Letztere verfügen durch die vielen neuen Technologien wie die Online-Suche, Bewertungsportale und soziale Medien über eine viel stärkere Nachfragemacht als früher. Wenn es irgendwo ein Produkt besser und günstiger gibt als beim soeben aufgefundenen Anbieter, erfährt es der Kunde mit einem Mausklick oder dem Wisch über das Display seines Smartphones. Das betrifft das B2C- und das B2B-Geschäft gleichermaßen. Das bedeutet: Unternehmen sind dringend darauf angewiesen, mithilfe von CRM die Bedürfnisse ihrer Kunden genau zu erfahren, Bestandskunden zu halten und einen erstklassigen Service anzubieten. In einigen Branchen fokussiert CRM sehr stark auf den Support, so bei Autowerkstätten, die ständig mit Reparaturen und neuen Serviceanforderungen der Fahrzeughalter befasst sind. Dabei ist es wichtig, auf Änderungen auf dem Markt blitzschnell zu reagieren, was nur mit einem ausgereiften CRM-Softwareprogramm gelingen kann. Diese Änderungen kommen durch die technischen Innovationen des 21. Jahrhunderts immer schneller. Wer ein erfolgreiches Geschäftsmodell aufrechterhalten will, muss daher seine Kundenbeziehungen nicht nur aufbauen, sondern auch langfristig erhalten. Das Customer Relationship Management unterstützt aber hervorragend die Kommunikation mit den Kunden durch Zahlen, Fakten und Daten. Dabei ermöglicht es den Unternehmen, sich auf Kunden mit einem hohen Wert zu konzentrieren und gleichzeitig Schwachstellen im Kundendialog zu identifizieren und auszumerzen.

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Customer Relationship Management als Ansatz der Unternehmensführung

CRM ist in Teilen ein Ansatz für die Unternehmensführung, weil es abteilungsübergreifend sämtliche kundenbezogenen Prozesse integriert. Mit den erhobenen und ausgewerteten Daten der Kunden können die Produktentwicklung, die Marketingabteilung, der Vertrieb, der Kundendienst und die FuE-Abteilung (Forschung und Entwicklung) operieren. Hierfür stellt die CRM-Datenbank die Basis bereit. Die CRM-Software analysiert die Daten und hilft, Schlüsse zu ziehen: Wie viele Kunden in welchen Altersgruppen kaufen in einer bestimmten Saison welche Produkte zu welchem Preis? Solche Fragestellungen lassen sich in unendlicher Vielfalt aufstellen und mithilfe von CRM auch beantworten, um den Umsatz und den Gewinn zu steigern.

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CRM für eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden

Mithilfe von CRM fühlen sich Kunden verstanden, gut beraten und geschätzt. Sie kommen daher gern wieder – das wissen wir alle aus unserer eigenen Erfahrung als Kunde. Zudem erwarten wir eine konsistente Ansprache, die auf vielen Kanälen stattfindet. Dazu ist eine einheitliche Datengrundlage erforderlich, welche das CRM-System schafft. Es bündelt alle Informationen zu einem Kunden, sodass die Mitarbeiter verschiedener Abteilungen überall und jederzeit darauf zugreifen können. Dadurch sind sie in der Lage, zu jedem Zeitpunkt optimal auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Sogar automatisierte Marketing-Kampagnen lassen sich aussteuern.

Vorteile durch das Customer Relationship Management im Überblick

  • automatisierte, personalisierte, emotionale Kundenansprache
  • Nutzung mehrerer Kanäle für die Kundenkommunikation
  • stärkere Kundenbindung und effizientes Kundenmanagement
  • schnellere und bessere Services
  • stärkere Ausrichtung der Produktentwicklung auf Kundenwünsche
  • höhere Umsätze durch Up- und Cross-Selling

Unsere Kunden
Feedback zufriedener Kunden

Implementierung eines CRM-Systems

Wir können Ihnen eine geeignete Softwarelösung für Ihr Customer Relationship Management vorschlagen und diese in Ihre IT integrieren. Der Prozess der Auswahl kann einige Tage bis Wochen in Anspruch nehmen, die Implementierung erfolgt in der Regel an einem Wochenende. Schließlich geht es darum, das Geschäft weiterlaufen zu lassen. Die großen Datenmengen, die ein aktives Vertriebsteam täglich produziert, müssen in eine gemeinsame Datenbasis gebracht, analysiert und dann für ein optimales CRM genutzt werden. In vielen Unternehmen laufen mehrere Softwareprogramme nebeneinander, was zu Informationslücken führt. Diese beenden wir mit einem geeigneten CRM-System für Ihre Firma.

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Tel.: (0541) 200 69 822

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